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道可诺一体机呼唤中央体例管理计划

文章作者:  发布日期:2019-10-08 22:46

  一体机呼叫中心采用高性能语音板卡和高稳定工业控制计算机组合,将传统交换机呼叫中心所需要的CTI,IVR,ACD,录音等功能集中到一台设备里进行交换处理,适用于企业级的中小型呼叫中心系统,其容量最大支持120坐席以内。

  Doconol一体机呼叫中心从投入市场以来,以其功能全面、应用灵活、维护方便、集成度高、性价比高等特点,广泛应用于中小企业。基本配置从2座席起可平滑扩容到120坐席, 包含了PBX电话交换、ACD人工分配策略、IVR语音导航、录音、电话监控、报表统计、CRM等,具备了电话交换机及中小型呼叫中心所有功能。专业化的设计、集成化的功能、简单易用的操作方式,更有效地降低设备成本,便于安装和维护。

道可诺一体机呼唤中央体例管理计划

  系统采用WIN2003系统,操作系统普及操作界面简单,集IVR、CTI、ACD、录音于一体管理人员易于管方便维护。

  支持模拟、数字、ISDN、No.7等多种信令方式的中继线路接入,可以自主选择最优的运营商线路。功能描述

  与PBX的日常通讯工作,为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。

  实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。并提供扩展路由功能接口。

  支持无限层的流程定义,在电话流程中,通过输入按键可以任意在各个语音节点中跳转。

  系统在自动业务流程中,利用收号功能可以接收用户输入的按键选择,如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、等业务信息的选择。

  IVR除了提供一般程序设计语言常用的赋值、加、减、乘、除等功能外,还结合声讯业务的特别需求引入了求字符串长度、取随机数等功能。

  在系统中,自动业务流程通过数据库代理实现了对数据库中数据的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle数据库,并且支持存储过程。

  支持来电跟踪功能,一次通话后,用户再次呼叫,IVR自动判断转接上次通话的坐席。

  系统支持两大国内有名厂商的TTS——科大讯飞和捷通华申的接口,采用哈希算法为每个要转化的文本保存摘要信息,面对直接用户相当于提高TTS的并发路数。

  系统支持来电黑名单,来电白名单及重要客户名单的识别,方便为不同的来电提供不同IVR策略,使IVR系统更好地为用户服务。

  系统支持多种排队策略,循环接听电话、将电话转给接电话最少的、将电话转给最长时间等待的、随机分配等多种分配方式。

  当有多个外线电话处于电话队列等待中时,在系统中设置了VIP号的号码将优先进入和坐席的通话中。如同银行的VIP客户优先受理。

  系统能设置各种设备的忙转功能,包括技能队列的忙转功能。比如,坐席忙时,如果设置了忙转,则呼叫将转移到设置的忙转设备。

  系统支持排队超时释放、转移功能,可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理,也可以配置为转接到其他设备。

  可以忠实地记录每个坐席的通话,保证通话数据完整、清晰,这也是本系统的基本功能。

  在CTI Serve出现异常情况下,自动启动其他录音方式,保证24小时录音资料不会丢失。

  可在服务器或班坐席端对正在通话的坐席进行放音/监听,实时了解话务员的服务质量。

  查询条件可以灵活设置,其中可设置的条件包括主被叫号码,工号,呼叫类型,开始时间,停止时间,媒体类型,录音文件名,业务类型,访问时间,访问标识,模块号,中继号,业务标识,业务信息,呼叫相关信息等。

  话务监控主要是对当天当前系统的总电话量、对外呼叫量、已接电话量、未接电话量、队列中的用户排队数、当前的通话数量等统计,可以设置刷新间隔时间,自动刷新。

  坐席监控主要是监控当前客服的在线人数、离线人数、置忙人数、置闲人数、坐席状态、以及显示振铃坐席、外呼中坐席、通话中坐席的详细的通道信息,包括呼叫时间,通话时间、对方号码、通话类型。

  当外线电话进入时,系统实时更新中继呼入数据表,更新数据包括用户号码、用户的话务状态(通话、队列、语音播放、按键输入等)、呼入时间、通话时间等。

  系统提供大屏显示接口,管理员可以设置当前固定的显示内容。配合其他监控,在大屏实时展示当前电话系统运行情况。

  系统提供多种话务统计方式,可以根据客服工号、线路中继、组、部门等多种方式统计,各种统计可以迎合不同的统计需求,并且支持统计报表导出。

  分机综合统计主要是对客服的工作状况的统计,包括客服的打进打出的电话次数,置闲置忙的次数以及时长,通话时长来考核客服的电话工作状况。

  满意度统计是用户通过按键选择对客服的通话服务的评价,分为非常满意,满意,不满意。

  登录、退出:客服上下班时,通过登录、退出功能登录系统和排队机。成功后,呼叫中心才会给该客服分配呼叫。

  来电接听、外呼:座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

  小休、取消小休:坐席示忙后,将不再被分配来话,但可以呼出、被监听和插入。坐席示忙后,进行示闲,则可重新被分配来话,继续处理呼叫。

  转移话路:坐席可将来电转移到其他的客服、外线号码、队列、自动流程或其他的话务处理接入码。

  电话保持:保持是指客服在通话的过程中,将呼叫保持起来,此时客户听到保持音乐,待需要的时候在将该呼叫取出,继续通话。

  三方通话:座席A在和客户通话过程中,可以邀请座席B加入这次通话,相当于一个小型会议。

  强插:座席A强行加入另一个坐席B和客户的通话,加入的坐席的发言将被所有人听到。

  示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。


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